健全完善服务消费评价体系 护航服务业提[促]质升级｜完整梳理

　　央广网北京8月6日消息(记者刘家怡纪爱玲)近日，国务院印发《关于扩大消费“十五五”规划的批复》，原则同意《扩大消费“十五五”规划》(以下简称《规划》)。《规划》指出，促进住宿业高质量发展，培育一批特色优质酒店品牌和民宿品牌。此前，2026年《政府工作报告》已将"内卷式竞争"的表述从"综合整治"升级为"深入整治"。两字之差，折射出对这一问题的治理决心与行动力度。

　　服务业是观察内卷的重要切口。体量大、触点密、与日常生活交织最深，内卷的表现也格外复杂——不仅是价格战、同质化竞争让商家承压，流量分配机制更是迫使企业将大量精力花在"讨好算法"而非"做好服务"上。其中，服务消费评价体系在运行中被扭曲所引发的连锁反应，是不容忽视的一环。

　　夯实评价基石，守护诚信消费生态

　　在酒旅行业发展实践中，服务评价体系是连接供需两端的重要纽带，既是消费者决策的参考依据，也是推动经营者提质升级的重要抓手。相关从业者表示，评价结果往往与流量、曝光度，甚至消费选择深度绑定。

　　“不升级房型就给差评”“不送早餐就写差评”……个别消费者利用评价规则发布“恶意差评”，甚至以此要挟商家、谋取不当利益，既扰乱了正常经营秩序，也误导了其他消费者的判断，致使部分经营者陷入“重评价、轻服务”的误区，背负较重的“好评焦虑”。

　　这种现象不仅推高了行业经营成本，更催生了“内卷”的不良倾向，使行业竞争滑向“拼话术、拼流量、拼应对差评”的内耗，而非服务能力与消费体验的良性比拼，也让评价机制偏离了反映真实服务质量的初衷。

　　凝聚治理合力，推动评价回归本质

　　针对评价生态中的痛点，行业治理与企业自律正在协同发力。当前国内在线旅游服务平台已普遍优化评价管理机制，建立健全差评申诉机制、借助AI技术识别“恶意评价”，在保障消费者真实反馈权益的同时，为合规经营者提供维权通道，推动评价体系回归客观公允的本质。

　　部分企业也从内部调整机制，助力评价生态净化。以华住集团为例，其旗下APP“华住会”近期对平台内酒店评价体系作出调整：一是将用户评分有效期从180天延长至三年，通过拉长评价周期缓解一线门店的短期考核压力，引导员工将工作重心回归至对日常服务的用心打磨。二是建立差评申诉与整改机制，准确区分“恶意差评”与“真实差评”。经系统审核确认的“恶意差评”，其对酒店评分和口碑的影响降至最低；而经确认的消费者“真实差评”则生成“整改工单”，经整改后主动反馈至消费者。三是上线了号码保护功能。消费者联系方式在酒店系统中以虚拟号呈现，离店后自动隐藏，避免被索要好评等行为打扰。

　　事实上，利用“恶意差评”谋取不当利益的现象并非酒店行业独有，在电商、外卖、本地生活服务等领域，类似现象均不同程度存在，是服务业发展过程中需要共同破解的共性问题。在保护消费者权益的同时，也应保护商家合法权益，构建双向诚信体系。

　　擦亮服务品牌，以品质赢得全球市场

　　“十五五”时期，我国服务业将朝着规模从80万亿元迈向100万亿元的目标推进。国务院印发的《关于推进服务业扩能提质的意见》明确，到2030年服务业高质量发展取得明显进展，培育更多“中国服务”品牌，服务业全球竞争力、影响力明显增强。

　　当前，中国服务品牌加速参与全球竞争，构建公平有序的市场生态、净化评价生态、破除无效内卷，引导行业回归品质竞争本源，是支撑产业持续升级的核心基础。

　　近期，国际酒店行业杂志《HOTELS》发布2025年度全球酒店集团榜单，华住集团以126.44万间客房位列第四位。在同步发布的“全球TOP50酒店品牌”排名中，华住旗下全季酒店排名全球第一，汉庭酒店位居全球第二，桔子酒店排名第26位。从本土深耕到全球布局，中国酒店品牌跻身世界第一梯队，正是“中国服务”不断做大做强、走向国际市场的生动印证。

　　中国服务品牌的崛起不止于酒店业。餐饮领域，本土新式茶饮品牌在海外十余个国家开设数千家门店；文化消费领域，国内潮流IP品牌与传统文化品牌各展所长，探索出海新路径。《关于推进服务业扩能提质的意见》指出，2025年我国服务业增加值突破80万亿元，占GDP比重达57.7%。从“中国制造”到“中国服务”，是大量企业多年积累的结果，是坚持以品质立身、以服务立信的不懈努力，也是中国服务业从规模扩张迈向高质量发展的时代缩影。

　　“中国服务”要持续提升全球竞争力，既需要企业端持续打磨服务能力，也需要健康的行业生态与评价体系保驾护航。当评价体系真正成为服务质量的客观标尺，“中国服务”的品牌根基才能更加坚实，才能在全球市场中持续释放竞争力与影响力。